银行是社会经济生活的微观主体，是社会资金的主要调剂者，是整个国民经济发展的重要环节，银行通过为其客户提供各类金融产品和服务来实现自身的效益。
随着经济的全球化进程加快，以及我国加入WTO使得我国的金融业有了巨大的发展，同时也给国内的银行业发展创造了很大的商机。当然，这也对国内银行业的管理模式和经营方法有了更多更高的要求。另外，随着金融业的逐步对外开放，更多的国外竞争者会加入到市场中，这给国内金融业带了巨大的挑战。
中国成为世界贸易组织的正式成员后，由于外资银行的介入，国内市场的压力急剧增加，同时，国内的行业竞争也是愈演愈烈，进而使得国内的金融市场的格局产生了很大变化，也直接导致了国内银行的利润率大量缩减。与此同时，外资银行却具有巨大的优势，其资金实力比较雄厚，管理理念和技术先进，特别在客户关系管理上也具有丰富的经验。之前的上海花旗抢夺诺基亚与爱立信倒戈等一系列事件给国内银行业产生了很大的警醒作用，国内银行需要为客户提供优质、实用的产品与服务来提升客户的忠诚度和满意度。目前，各外资银行正通过一系列的方式如开设分支机构、参股并购等涌入国内市场，并通过其优质产品和贴心服务抢夺了很多优质客户资源，从而使得国内银行有了非常大的压力。在此情况下，国内银行急需制定完善的客户管理战略，通过建立稳定的优质客户关系，深入了解客户需求，以客户为中心来提升服务质量，最终在满足客户利益的基础上，提升自身的竞争力和效益，达到双赢。
为了达到上述目的，就必须收集大量的客户数据，以收集到的数据为基础，整合出有用的信息，通过对信息中的规律进行研究分析，总结出相应的模式，以此来指导银行的管理决策，完善国内银行知识化的系统管理。特别地，对于客户数据的分析，需要在分析客户的价值、贡献度、需求以及消费行为等基础上，提供以客户为中心的高品质服务和营销策略，同时通过对客户资源的整理分类来提供定制的差别化服务，以便于保持已有客户资源和发展新客户资源，形成于竞争对手不同的发展策略，从而强化国内银行的竞争优势，提升其竞争实力。
由此，本文将在研究客户关系管理理论的基础上，并根据当前国内银行对客户关系管理的实际应用情况，进行理论分析与研究，对银行客户关系管理系统的需求进行分析，围绕数据仓库和数据挖掘技术，为银行设计客户关系管理系统，用以满足银行实际管理需要。

国内外研究现状及发展趋势

目前，国内外的主要相关文献分别从管理理念、营销策略和信息技术三个角度来对客户关系管理进行研究。
从管理理念的角度来看，客户关系管理（CRM）的研究工作是基于其作为管理理念的前提来进行的。而目前这一方面的学者对CRM的研究主要是从企业的组织结构、战略管理、文化以及竞争力等方面进行的。其核心思想即是以企业客户为中心，将其作为企业最重要的资产进行管理，在对客户资源进行深入分析的基础上提供完善优质的服务，满足客户的个性需求，通过保证客户满意度与忠诚度来实现企业利润的增长。
目前，Gartner Group在美国首先提出的客户关系管理理念被认为是最早提出的。当时的Gartner Group的思想是，客户关系管理的最终目标是为企业管理提供多视角，完善企业的管理理念，增进企业与客户的交流，从而实现客户收益的最大化。而著名的商业战略家与演讲家——列德威尔斯马在深入调查研究大量先进企业的基础上，阐述了一种称为“客户联盟”的有效实用的新型商业运作模式，并深入研究CRM与客户联盟的基础理论和关系。同时，罗杰卡特怀特通过研究指出：企业的最终目标并不再是令顾客满意，企业必须使顾客在享受优质服务的同时产生强烈的愉悦感，才能招揽更多的回头客。世界顶级的管理专家保罗唐波拉–马丁特鲁特也在其书中详细讨论了客户关系管理的原理以及其在品牌建设中的应用，并阐明了获得成功的关键是彻底改变管理理念，进行结构思维的改变，使公司的宗旨以客户为中心，保证其提供的服务的优质性。随着经济全球化以及信息技术的发展，国外先进的CRM管理里面也随之传入我国，这为我国国内企业进行CRM的理论研究和实践提供了强有力的技术支撑。由于关系营销、BPR（业务流程重组）等基本理论的支撑，客户关系管理理论得到了进一步发展，目前国内CRM研究领域综合运用多种工具与技术（如数据库、媒体、人工智能技术等），并结合先进管理理念与思想，构建了用于现实信息管理的软件系统。陈旭^[2]通过研究客户关系管理的基本理论，分析了其基本功能，在此基础上区分CRM和SCM、ERP，并阐述了客户关系管理未来的发展方向。与此同时，成栋、宋远方^[3]也提出了一种CRM理论框架体系，以便用来CRM与其他管理理论进行区别。安实^[4]等人通过对客户关系管理的价值创造机理进行研究，寻找出了当前条件下严重影响CRM研究的人为因素与其他客观因素。
营销策略角度代表人物是Don Peppers、Marth Rogers和Bob Dorf^[5]，他们将CRM定义为^[6]：客户关系管理，也是关系营销，其实质即是一种一对一的营销手段。而目前被全球企业普遍认可和接受的是卡尔松营销公司给出了CRM的定义，他们认为CRM是一种营销策略，其最终目的是提升企业业绩，而实现手段主要是改变员工、经销商和客户对企业的积极认可。然而，国内相关研究工作则将一对一营销、数据库营销等均归入CRM营销范围，其将CRM认为是一套全新的理念。同时也有部分人将客户关系管理作为是市场营销体系的分支。
另一方面，在许多研究者眼中，CRM的范围被扩大为一套综合解决方案，其包括了软硬件系统集成和信息技术。这一类研究主要包括两个方向：一种是强调其对于知识的发现，他主要讨论采用数据仓库和挖掘技术等技术手段来发掘和管理客户关系；另一种主要强调的是客户关系管理系统的应用性，其作为一种有效实用的信息管理系统，需要如何通过技术手段来实现CRM系统的基本架构。因此，目前企业实用的信息管理系统（如SCM、ERP）与客户关系管理系统的有机结合和衔接是当前所需要关注的重点问题。在客户关系管理体系中，企业应用集成、数据挖掘等信息技术手段与具体的商业实践被结合了起来，从而给企业的资源管理和服务等提供了一套智能、完善的解决方法，通过面向客户的电子商务系统的帮助，企业可以顺利完成其模式的转型。在分析客户关系管理系统结构框架的基础上，Winer提出了客户关系管理的七个基本组成部分（包括客户行为数据库、客户选择、捕捉、关系营销等）；而目前在该领域中，Ronald Swift和William Zikmund^[7]等人的观点被认为是相对全面和完整的，在他们的观点中，客户关系管理系统的两个基本核心内容是数据仓库与数据挖掘，系统要完全发挥出其性能，就必须要有上述核心内容的良好结合。在国内，CRM的发展也相当显著，李显君^[8]提出了一系列的平台构建方式，包括客户交互平台、客户智能平台等；而万晓东^[9] 等也在介绍客户关系管理基本原理的基础上，研究了三种基于浏览器/服务器（B/S）结构的平台开发模式，分别评估各模式的性能，并提出了一套适用于客户关系管理系统开发的模式。韩光臣^[10]等人也通过使用xml文件来描述数据和资源，提出了用于实现ERP与客户关系管理系统共享信息的集成模式，帮助企业有效利用和整合其资源，提高企业收益率。与此同时，在上述研究的基础上，部分西方研究人士提出了企业管理未来的发展方向将主要是企业绩效。

论文章节安排

论文共分为六章：
第一章：绪论。阐述银行客户关系管理以及银行客户关系管理的内涵及目标，对国内外客户关系管理的研究现状。
第二章：银行客户关系管理系统相关概念。介绍CRM的基本概念、理论基础以及其主要的开发工具。
第三章：银行客户关系管理系统需求分析。首先分析了系统的开发环境和系统需求捕获，然后对系统的功能需求、性能需求和用户角色进行了分析，最后对系统的非功能性需求进行了分析。
第四章：银行客户关系管理系统设计。首先给出了系统的设计目标和系统技术架构，其次对系统的总体功能进行了设计，最后对系统的部分功能模块和数据库进行了详细的设计。
第五章：银行客户关系管理系统实现。给出银行客户关系管理系统的基本信息管理模块、工作流程管理模型、数据统计与分析模块和系统设置模块的实现过程，并给出了部分模块的代码。
第六章：银行客户关系管理系统测试。本章对客户关系管理系统的身份认证模块进行了测试。
第七章：总结与展望。总结设计过程并针对设计实现的特点提出进一步研究的思路。