一．引言 近年来，随着旅游市场的蓬勃发展，以及旅游业在国民经济中战略性支柱产业地位的确立，旅游业出现了前所未有的市场增长，给旅行社带来了更多的竞争者。旅行社业在经历了价格战阶段后，已处于同质化的状态。与此同时，旅游者也经历了从自由理性消费到感性消费、再到感情消费转变的历程。旅游者消费行为的转变使得旅游企业提供的服务由原来的标准化服务上升到个性化服务，再发展至情感性超值服务。那么，旅游管理人员及从业服务人员的的情感性劳动将成为旅游行业获取竞争优势的主要源泉。情商管理成为旅游人力资源开发的重要部分。 二．情商及情商管理的内涵 情商(Emotional Intelligence Quotient)，简称EQ，又称情绪智力商数，最早由美国心理学家约翰•梅耶和新罕布什尔大学教授彼得•萨洛维提出。关于情商的内涵，采用得较多的是戈尔曼（1995）在《情绪智力》一书中的阐释。戈尔曼将情绪智力的内涵分为为五个方面:认识自我情绪的能力、认识他人情绪的能力、妥善管理自我情绪的能力、自我激励的能力和人际关系管理的能力。 情商管理就是管理者培养自己较高的情感智商，工作中增强管理者与员工的情感联系和思想沟通，满足员工的心理需要，形成和谐融洽的学习和工作氛围的一处管理方式。情商管理的目的是从内心深处来激发每个员工的内在潜力、主动性和调节情绪，使他们能真正做到心情舒畅，并为企业创造最大效益，实现有效管理。情商管理是企业人力资源管理的基础和先导。 三．情商管理在旅游企业人力资源开发中的意义 旅行社、景区、酒店以及从事旅游商品销售的经济单位都可以称为旅游企业。旅游企业从业人员如导游、环境维护人员、餐饮服务人员、交通服务人员等这部分群体的职业素养都有待加强，再加上旅游行业直接面向游客，客人需求多样，也不乏相对较难服务的不理性的客人。所以旅游从业者受情绪性劳动的影响比较明显。人力资源开发是保证旅游企业健康发展的重要任务，不仅可以促进旅游从业人员素质的提高，更是旅游业的可持续发展的保证。研究旅游企业人力资源开发中的情商管理，不仅可以提高旅游管理者的领导力，降低从业人员压力，还可以构建和谐的人际关系，从而增添企业魅力，增强竞争力。 （一）旅游管理者情商的提高有助于团队效率的提高 在旅游企业中，管理者为旅游从业人员服务，从业人员为游客服务。所以，管理者的工作就是支持和帮助一线员工去取悦游客，推销自己的旅游产品。那么，管理者首先要提高自身的情商水平。高情商的管理者，善于总结自己的长处和不足，了解自己的能力，能确定自己努力的方向，并运用科学的管理方式引领企业成为一支高效率、高效益的团队。 （二）旅游从业人员情商的提高有助于提高服务质量，缓解员工压力     旅游产品的消费具有无形性、同步性等特点，游客的行程的满意度直接取决于每一个环节中的体验价值。高情商的员工能够热情对客，以合理的方式满足游客多样化的需求，能够为游客提供便捷的、个性化的甚至超值的服务，增强游客信任度。而情商较低的员工尽管按照工作流程对游客进行周到的服务，可能也会因自己情绪而使游客不满意。服务质量的提高不仅需要员工付出脑力及体力劳动，更需要情感的付出。对于情商相对较低的员工，情感付出在某种意义上与自身价值观相冲突，无形中给员工带来一些压力。所以，加强员工的情商管理可以增强员工驾驭情绪的能力，有助于克服负面情绪，进而缓解情绪压力。 四．旅游企业人力资源开发与情商管理融合的途径 某些旅游企业从业人员由于在工作缺乏自我认识、自我激励和识别他人情绪的能力，无法与他人建立信任合作关系，从而给工作和自身发展带来了许多障碍，在旅游企业人力资源开发中，可以通过以下途径将情商管理融入其中。 （一）引导旅游从业人员提升自我认识能力 旅游从业人员作为一线服务人员必须首先树立正确的服务心态。服务人员应当不卑不亢，把旅游服务工作看作是重要且高尚的事业，并享受服务工作的乐趣，努力提高个人的职业技能和服务水平。 （二）提升识别他人情绪和自我控制情绪的能力 由于各种原因的影响，在服务交互与认知过程中，游客与旅游从业人员双方难免会出现一些情绪上的起伏。这就要求旅游企业管理者和服务人员面对客人的各种表现要善于“察言观色”，并迅速做出正确的情绪反应。旅游从业人员应明确树立游客导向的服务理念，以换位思考问题的方式面对游客的服务要求，抱有同理心；其次应注意加强企业内部沟通与交流，