一、什么是情绪劳动 　　情绪劳动最早由Hochschild于1983年提出，有别于体力劳动或智力劳动。情绪劳动主要是用员工合宜的情绪表达作为组织营或管的工具。Hochschid认为在服务过程中，组织会浮现对个体适当情绪反应的期望，这种期望会引起感受的规则或规范，明确说明应该经历到的情绪展现强、持续时间、范围与目标。因此Hochschild将情绪劳动定义为：与顾客高接触的工作者，在工作时管情感以创造公开、看得见的脸部表情或肢体语言的表达：情绪劳动是为薪资而贩卖的，因此具有交换价值。情绪劳动具有以下四个特性：(1)工作者的情绪表现顾客或公众能够感受得到；(2)工作者的情绪表现受组织或雇主规范：(3)有交换价值；(4)常见于服务业的第一线员工，但几乎所有工作中都包含了情绪劳动的成分。 　　二、情绪劳动的负面效用 　　（一）情绪劳动对工作倦怠的影响 　　Hobfoll于1989年首先提出资源保存理论，起初是针对压力所发展出来的，后来逐渐用于解释压力和工作倦怠之间的关系。该理论认为，人们具有获得、保存、保护及建立有价值的资源，并使资源流失威胁最小化的动机。当个人在面对工作负荷时，若遭到资源丧失的威胁、遭遇到实际资源的丧失，或在投入资源后却无法获得资源时，心理上会感到不适。情绪劳动涉及到情绪能量，个体在进行情绪劳动时其情绪能量会不断变化，长期以往如果没有内在或外在资源的支持就会导致倦怠。 　　（二）情绪劳动对工作满意度的影响 　　1、情绪劳动对工作满意度的直接作用 　　有关情绪劳动的研究显示(Brotheridge &Grandey，2002；Morris & Feldman，1996)，工作满意度可能会受到情绪表达规则的影响。Hochschild (1983)认为把情绪管理作为工作的一部分会造成的一些负面后果，包括工作压力、倦怠、怠工、头痛和低的工作满意度，他认为任何表达规则都应该对个体造成有害的影响。对于工作满意度和表达积极情绪的关系， Schaubroeck &Jones (2000)报告表达积极情绪和自我报告的心理症状呈正相关，也就说这些表达要求可能会对个体造成负面作用。 　　2、情绪劳动对工作满意度的间接作用 　　Mechteld R．M．Visser et al(2003)对荷兰的医务工作者的研究发现，高工作压力和低工作满意度最容易导致工作倦怠，也就是说工作压力和工作满意度是工作倦怠的两个重要预测因素；个人特征、工作性质、工作条件对工作倦怠的影响不明显。向光富(2005)以中学教师作为被试，研究了工作满意度与工作倦怠的关系发现，虽然高中教师的工作压力比较大，工作满意度较低，但他们的工作倦怠感并不高。 　　三、情绪劳动之负面情绪效应的人力资源管理应对措施 　　（一）招聘                                                                                                 情绪劳动与体力、脑力劳动工作有很大不同，前者通常需要活泼、善于应变、具热诚进取与创造力等特质，而学历、工作经验或特殊技能等专业知识则相对次要。多数重视第一线情绪劳动者的企业希望一开始即聘得合适人选，减少招聘失误所带来的成本损失。相对地，从应聘者的角度来说，如果企业事先告知其应聘职位的真实面貌，除了有助于减少应聘者事后认知差距过大产生的额外负面效应，也更有助于公司有效甄才。 　　（二）培训 　　针对情绪劳动者的培训内容很多，包括沟通、人际关系、团队建立、解决问题与决策技巧培训，或利用真实生活的个案模拟或角色扮演，让员工更熟悉工作所需的情绪能力。例如，提供关于如何表现合宜情绪状态与服务行为的在职培训；在培训时着重塑造一致性、整体性的服务态度与情绪表现行为：在培训中针对服务过程中可能发生的各种状况及应对措施做实地的模拟演练或个案讨论、分组讨论，而不仅是单向的沟通或填鸭式的培训；安排督导或资深人员随时以一对一或小组的方式指点员工应如何表达正确的情绪或服务行为：工作设计方面朝向员工