一、前言 　　客户资源是企业最重要的价值资源、核心资源。随着市场经济的发展和货物运输服务环境的不断改善，客户的人本意识在不断强化，对于服务的个性化需求期望值越来越高，公司只有在提供运输服务时以客户为导向，充分体现其个性需求，才可能在激烈的货运市场竞争中不断提高客户价值。 　　铁路物流企业引入和实施客户定制化双赢战略正是基于提高客户价值，通过有效组织，整合运输资源，更好的服务社会、服务企业，达到运力资源效益和企业经营效益最大化的战略部署。它以铁路运力支持为条件，以双方自愿为原则，以运贸服务等形式为手段，通过确定与自身资源、能力相匹配的客户需求定位，采取措施向客户提供定制化的服务，从而在创造客户价值的增值中，保持与客户的长期关系，使企业获得源源不断的利润。 　　二、客户定制化双赢战略引入的背景 　　（一）引入客户定制化双赢战略是铁路物流企业参与市场化经营的客观要求 　　铁路运输是国民经济的大动脉，攸关社会经济发展的大局。随着国民经济持续、健康、快速的发展，运输市场保持着旺盛需求，煤焦、石油、钢铁、有色金属等物资运输需求持续增长，尤其因电力紧缺，对电煤的运输需求更大。但当前铁路运输仍面临着运力紧张，矛盾突出，平衡困难的局面。在现有铁路运输能力难以全面满足需求的情况下，公司引入客户定制化双赢战略，统筹考虑，协调平衡，突出重点，有利于把瓶颈制约的损失降到最低。 　　（二）引入客户定制化双赢战略是公司由主营铁路货运代理业务向现代物流领域转型的必然选择 　　我国物流产业已成为了国民经济中的一个重要组成部分和新的经济增长点。而传统的铁路货运已不能满足现代物流发展的需要，必须向提供运输、仓储、包装、配送、流通、加工、信息处理等多种服务的现代物流业发展。面对机遇和挑战，公司必须由主营传统铁路货运业向现代物流业转化，并把货运物流业作为自身发展的目标。通过战略的引入，实现资源整合，逐步使公司从以代理为主的企业转变为规模经营、系统服务、现代化的物流企业。 　　（三）引入客户定制化双赢战略是公司参与市场竞争，同路内外企业争夺客户资源的有效手段 　　在路外，现代物流的运输组织主要方式是在集装箱的多式联运和门到门的运输基础上形成点到点的网络化物流运输，而铁路物流企业在很大程度上还不具备完善的物流服务功能，因此抓住现代物流网络形成的有利契机，引入和实施客户定制化双赢战略，提供换装、分拨、配送、加工、联运等一系列物流服务，保证将货物以最经济、快捷、准确、安全的方式送达目的地，满足客户多样化需求，以促使公司货运竞争力的提高，吸引更多客户。 　　在路内，随着国外企业以及国内非公有制企业平等的进入铁路多元经营领域，各铁路企业在想方设法提高效率和效益，以保证有实力参与更为激烈的市场竞争。公司只有引入和推进战略的实施，完善统一的物流服务理念和管理体制，发达的信息服务系统及客户间的长期服务关系，才能加快和推动自身的发展，寻求更大的空间，收到事半功倍的效果。 　　引入客户定制化双赢战略对公司会产生有利影响。 　　（一）有利于吸引目标客户。客户定制化双赢战略以定制化为手段，利用公司自身优势满足客户的特殊需求；以双赢为目标，实现企业价值和公司效益的最大化。它的实施，对满足重点客户的运输需求具有重要意义，必然会得到积极响应，吸引众多的目标客户。战略推行顺利，将进一步发挥示范效应，推动公司相应客户群体的建立。 　　（二）有利于公司对客户的选择。受运力资源的限制，客户定制化双赢战略的实施是有条件的，这种条件的制定和选择权在公司。它的引入和实施，有利于公司客户的选择，扩大客户规模，优化客户组成结构。 　　三、战略实施前期分析 　　在实施客户定制化双赢战略之前，主要从以下三个方面进行分析： 　　（一）客户分析，对其分类、筛选，进行客户价值定位 　　企业建立、维持和发展客户关系，实施客户定制化双赢战略，需要一定的投入，若从战略的实施过程中不能弥补投资并获取合理利润，则战略实施的价值也就荡然无存。另一方面，受自身能力和运力资源的局限，也不可能将战略涉及到所有的客户群体，满足所有的服务需求。因此，需首先考虑客户价值定位的问题，对客户进行分类、筛选。 　　根据客户价值的“金字塔”模型，多数企业的客户价值分布是适合“二八法则”的，即20%的客户创造了80%的利润。有鉴于此，对于关键客户实施客户定制化双赢战略，加强个性化服务，可